BlogSource d'inspiration

Qu’est ce qu’un Technicien Support ? Décoder les métiers techniques

By octobre 26, 2018 No Comments
technicien support

Chez Rakuten Aquafadas, nous sommes entourés de talents techniques de divers horizons et de compétences variées. Nous avons des développeurs Web, des graphistes, des spécialistes en données, des experts en UX / UI. Mais que font-ils vraiment ? Il est souvent difficile de comprendre leur métier et c’est la raison pour laquelle nous avons lancé une série d’articles qui “décryptent” nos métiers techniques. L’objectif est d’inspirer et d’expliquer ce que nos talents font et comment ils le font. Aujourd’hui, nous discutons avec notre technicienne support, Katherine Carrillo. 

 

Technicienne Support : Katherine Carrillo

 

Un technicien support sert de lien entre les utilisateurs finaux et les employés (dans le cas de Katherine, les développeurs). Sa mission est de guider et aider les clients à utiliser nos outils. 

 

Quelles sont tes principales missions ? 

Je suis en charge du bureau premium, c’est-à-dire des clients ayant acheté nos outils ainsi que du service d’assistance de Rakuten Aquafadas. Par exemple, lorsqu’un client nous envoie un ticket (il s’agit essentiellement d’un courrier électronique envoyé par le client lorsqu’il a des problèmes avec nos outils), je me charge de lui trouver une solution. Cela implique de connaître au moins les bases de fonctionnement de chacun de nos outils. Mais lorsque c’est un peu plus technique, nous transférons directement les tickets aux développeurs (back-end, front-end, etc.). Parfois, cela prend du temps, nous devons donc calmer nos clients, ce qui nécessite de la patience, alors chacun de nous doit y travailler. Cela signifie également que nous devons établir un suivi avec nos développeurs afin de voir à quelle vitesse ils traitent les bugs. 

Ensuite, lorsque nous avons terminé avec nos clients premium, nous traitons avec ceux qui n’ont pas acheté nos services.  

 

Qu’est-ce qui rend ton métier passionnant  

Il n’y a pas de routine. Il y a des défis tous les jours car il nous arrive de faire face à des bugs que nous ne pouvons pas résoudre tout de suite et nous devons apprendre à les régler rapidement. Pour résumer, nous apprenons chaque jour de nouvelles choses grâce à nos outils qui évoluent constamment grâce à des mises à jour et surtout, nous devons faire avec l’humeur de nos clients. Vous devez aussi vous adapter à la culture de votre client qui diffère beaucoup selon les pays. 

L’apothéose se produit lorsque nous fermons le ticket d’un client. Cela signifie que nous avons réussi ! 

 

Qu’est-ce qui est le plus difficile ? 

Lorsque vous n’avez pas réussi à résoudre un ticket et que vous devez vous référer à un développeur. Et pire encore, lorsque le développeur ne peut pas non plus donner une solution rapidement parce qu’il est trop occupé (lorsqu’il lance un produit ou quelque chose de similaire). Le plus dur est de supporter la pression du client. 

 

Quelle est la formation et quelles sont les compétences nécessaires pour devenir Technicien Support ? 

Les études en informatique semblent être les plus logiques. En ce qui concerne les compétences, vous devez être curieux d’apprendre de nouvelles choses, toujours étudier le fonctionnement des outils (car ils évoluent en permanence et disposent de nouvelles fonctionnalités). Il faut aussi être patient et capable de gérer des situations délicates avec les clients. Vous devez avoir des connaissances en front-end, back-end et autres compétences techniques spécifiques.  

 

A ton avis, comment va évoluer ton métier ?  

Il évoluera avec les nouvelles technologies à mesure que le monde devient de plus en plus numérique. Le support informatique deviendra donc encore plus indispensable qu’il ne l’est aujourd’hui. 

 

Qu’est-ce qui fait rire un Technicien Support ? 

« Quand est-ce-que la prochaine version de cet outil sera lancée ? »

Nous ne savons jamais quoi répondre car cela dépend vraiment du travail des développeurs. 

Si vous aimez cette catégorie d’article, assurez-vous de lire nos derniers articles où nous avons décodé les emplois suivants : Program ManagerIngénieur RéseauiOS Developer, Ingénieur BlockchainDéveloppeur Back End

Et si vous souhaitez rejoindre nos équipes, consultez vite notre page Carrières et abonnez-vous à notre newsletter pour toujours être au courant de nos nouveautés !

Leave a Reply