Transformer vos documents techniques en une expérience utilisateur extraordinaire

expérience utilisateur

Commençons par une évidence : les manuels et les documents techniques ont, pour parler poliment, la réputation d’être fades. Cette idée est tellement bien ancrée chez les consommateurs que le fait de « ne pas lire le manuel » est devenu un point d’orgue et que devoir se résoudre à le faire est une irrévocable admission d’échec. Mais pourquoi donc ? Les manuels et les documents techniques sont censés recéler toutes les réponses, non ?

Pour faire court, les consommateurs ont appris que tâtonner, c’est-à-dire tripatouiller leurs appareils ou tenter réellement de monter leur meuble en kit, est souvent plus facile que de parcourir un mince opuscule monochrome proposé en 10 langues dans des polices ridiculement minuscules et agrémenté de piètres schémas. Quelle surprise…

Les guides de démarrage, les notices, les manuels et même les schémas techniques détaillés pour composants industriels ou logiciels complexes ne sont généralement pensés que dans un second temps. Ils sont souvent réalisés dans la précipitation, mal conçus et imprimés à moindres frais avant de finir à la poubelle dès leur arrivée à destination.

Ces documents représentent pourtant de belles opportunités pour vous, et notamment la chance de vous démarquer de la concurrence en offrant de meilleures expériences utilisateur et de développer des relations privilégiées avec vos clients. C’est aussi pour l’entreprise un bon moyen d’apporter de la valeur comme nous allons le montrer.

 

Concevoir de bonnes expériences

Le principal point faible de nombreux manuels et documents techniques réside sans doute dans l’absence de réflexion lors de leur conception : une négligence pure et simple de leur contenu et de la meilleure manière de structurer et de présenter cette information. N’importe quel concepteur ou marketeur vous le dira : l’efficacité de la communication tient autant au contenu qu’à la façon de le transmettre. Prospects et clients existants consulteront probablement ces supports, inutile donc de préciser l’importance d’y apporter le même soin que celui conféré à vos supports publicitaires, à votre site Web ou à vos applications mobiles.

De quoi parlons-nous au juste ?

La plupart du temps, ce type de documents se distingue tout simplement des autres contenus par l’énorme volume et la densité du texte, mais aussi par la présence de ressources particulières (représentations graphiques ou affichage de certaines icônes à des fins de conformité, notamment). Un guide pour une API présentera vraisemblablement des exemples de codes de différentes longueurs à différencier du corps du texte et peut-être même des captures d’écran. Dans le cas d’un meuble, vous trouverez sans doute des schémas annotés et des icônes spécifiques indiquant les outils à utiliser. De son côté, un manuel de voiture contiendra probablement des photographies de composants tels que le tableau de bord.

Principes de conception

Si (comme c’est souvent le cas) ce mélange de ressources inhabituelles constitue une combinaison particulièrement difficile, revenez donc aux fondamentaux. Dans le respect de vos directives de marque déjà établies, créez certaines règles à suivre pour concevoir et mettre en page de tels documents. Pensez à l’un des acronymes préférés du secteur de la conception : CRAP = Contraste, Répétition, Alignement, Proximité.

Trouver l’inspiration

Même le plus doué des designers a besoin d’inspiration ! Les systèmes de conception comme Material Design de Google ou Fluent de Microsoft proposent d’excellents moyens pour structurer votre contenu et offrent au minimum de bons exemples de hiérarchie, de navigation, etc.

Laissez-vous ensuite influencer par les médias et le marketing, à la fois en ligne et hors ligne. Si vous présentez des données tabulaires, essayez de savoir qui d’autre fait cela à l’heure actuelle et comment ils le font. Cherchez la manière d’y mettre votre touche personnelle. Écartez-vous de la norme. Demandez-vous si les blocs de texte sont la solution pour vous.

 

La politique de l’autruche

Au cas où vous ne l’auriez pas encore compris, la seule étape possible, et sans doute la plus importante, à franchir à présent est le passage au numérique. Sans investissement significatif (concernant par exemple le papier et l’impression, l’emballage, la localisation), vous ne disposez que d’un nombre très limité d’options avec un petit fascicule. Dans le monde numérique actuel, il devient de plus en plus difficile de justifier l’impression dans de nombreux cas de figure, si ce n’est dans le cas de ressources numériques de signalisation.

La mobilité avant tout…

En outre, si vous passez au numérique, il est également important de devenir mobile. Soyons réalistes, que votre client soit un électricien en train d’installer un dispositif complexe ou un consommateur avec son nouveau vélo, aucun des deux n’aura envie de se retrouver cloué à son ordinateur de bureau. Les applications modernes offrent des commandes usuelles, conçues pour les dispositifs individuels, qui accompagnent vos clients où qu’ils aillent.

Tout contenu numérique bien conçu et placé littéralement à portée de main de vos clients augmente considérablement les possibilités. En voici quelques exemples.

  • Médias interactifs
    Vidéos, animations, photos haute résolution et même cartes avec informations géolocalisées en temps réel, les médias interactifs offrent une dimension supérieure à votre contenu.
  • Accueil et engagement général
    Imaginez pouvoir guider pas à pas le client avec son nouveau produit à l’aide d’un processus spécifiquement conçu à cet effet, lui montrant les sections de la documentation qu’il souhaite voir au moment où il le désire : c’est exactement ce que permettent de faire les applications de contenu interactif. Le contenu sous forme de questionnaire ou de jeu (gamification) peut vous aider à forger des relations durables avec vos clients.
  • Opportunités marketing
    Par nature, les applications facilitent et favorisent grandement la collecte de données. Elles représentent donc un formidable coup de pouce pour la croissance de votre audience. Elles ouvrent également la voie à de nouveaux canaux comme les notifications push.
  • Assistance indéfectible
    Quel meilleur endroit pour déployer des ressources d’assistance qu’un manuel ou un document technique ?! « Vous avez un problème ? Démarrez un chat en direct » : ce genre de proposition est le signe d’un véritable engagement envers vos clients.
  • Recherche (et IA) : recommandations de contenu
    S’il y a bien une option que le fascicule ne peut offrir, c’est la fonction de recherche. N’est-ce pas là en effet le meilleur moyen de réduire le temps nécessaire à vos clients pour débusquer l’information dont ils ont besoin ? Une technologie en open source telle qu’Elastic Search confère une capacité de recherche très extensive même à la plus petite des applications. Les plates-formes de contenu intelligentes vont un peu plus loin en suggérant du contenu basé sur le comportement de l’utilisateur et en faisant émerger de manière proactive du contenu susceptible de résoudre des problèmes avant même qu’ils ne se posent.

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